https://insidehmcts.blog.gov.uk/2017/02/24/hmcts-is-introducing-a-new-online-complaints-channel/

HMCTS is introducing a new online complaints channel


[English] - [Cymraeg]

My name is Jo Nowakowska and I work in HM Courts & Tribunals Service’s (HMCTS) new Customer Directorate. I’m currently implementing an online complaints channel (Resolver) for HMCTS. Not only will this make it easier for our customers to submit a complaint but we’ll also be able to respond more effectively and deliver improvements to our customer services.

Complaints are valuable to us as they help us to learn lessons, understand the customer experience and improve the service we offer. This is particularly important to support customer-centred change.

Computer screen shot

Currently the online complaints channel has rolled out to national business centres and to several regions. We hope that the service our customers have received is good. However, if they do have a complaint, it will benefit both us and the customer if they use the online complaints channel. We will be adding the remaining regions over the next few weeks.

We’ve already been working hard to improve how quickly we respond to complaints and the quality of our responses, our aim is to reply to complaint responses within 10 days.

Why is the online complaints channel good for our customers

The new online channel guides customers in making a complaint, helping them to explain their concerns clearly. It prompts them to provide the right information, and also explain the action they would like us to take as a result.

And why is this good for HMCTS

Our County Court Money Claims Centre has received online complaints since November 2016. Their Customer Service Manager said:

It’s great to have an online channel that supports customers to make complaints that are structured. As customers are prompted to provide the information we need to understand their issues, we can investigate quickly and provide an effective response.

And why is this good for all of us

The service will give us much better management information and real-time reporting. We’ll have a more systematic way of analysing customer feedback, learning lessons and taking the right action to improve customer experience. Your feedback will help us to deliver a great customer service and get it right first time.

If you have any questions please use the comments section at the bottom on this page or email me direct.


[English] - [Cymraeg]

GLlTEM yn cyflwyno sianel gwynion newydd ar-lein

Fy enw i yw Jo Nowakowska ac rwy’n gweithio yng Nghyfarwyddiaeth newydd Gwasanaeth Llysoedd a Thribiwnlysoedd EM (GLlTEM) ar gyfer Cwsmeriaid. Ar hyn o bryd, rwy’n gweithredu sianel gwynion ar-lein (Resolver) ar gyfer GLlTEM. Nid yn unig fydd hyn yn ei gwneud yn haws i’n cwsmeriaid gyflwyno cwyn, ond byddwn hefyd yn gallu ymateb yn fwy effeithiol a darparu gwelliannau i’n gwasanaethau cwsmer.

Mae pob cwyn yn werthfawr i ni gan eu bod yn ein helpu i ddysgu gwersi, deall profiad y cwsmer a gwella’r gwasanaeth a gynigwn. Mae hyn yn hynod o bwysig i gefnogi newid sy’n canolbwyntio ar y cwsmer.

Ar hyn o bryd, mae’r sianel gwynion ar-lein wedi’i chyflwyno mewn canolfannau busnes cenedlaethol ac mewn sawl rhanbarth. Gobeithiwn fod y gwasanaeth mae ein cwsmeriaid wedi ei gael yn dda. Fodd bynnag, os oes ganddynt gŵyn, bydd o fudd i ni ac i’r cwsmer pe byddant yn defnyddio’r sianel gwynion ar-lein. Byddwn yn ychwanegu gweddill y rhanbarthau dros yr wythnosau nesaf.

Rydym eisoes wedi bod yn gweithio’n galed i wella pa mor gyflym rydym yn ymateb i gwynion yn ogystal ag ansawdd ein hymatebion. Ein nod yw ymateb i gwynion o fewn 10 diwrnod.

Pam fod y sianel gwynion ar-lein yn beth da i’n cwsmeriaid

Mae’r sianel newydd ar-lein yn tywys cwsmeriaid drwy’r broses o wneud cwyn, gan eu helpu i egluro eu pryderon yn glir. Mae hynny yn eu hannog i ddarparu’r wybodaeth gywir, a hefyd yn esbonio’r camau yr hoffent inni gymryd o ganlyniad.

Pam fod hyn yn dda i GLlTEM

Mae ein Canolfan Hawlio Arian y Llysoedd Sirol wedi cael cwynion ar-lein ers mis Tachwedd 2016. Dywedodd eu Rheolwr Gwasanaeth Cwsmeriaid:

Mae’n wych cael sianel ar-lein sy’n helpu cwsmeriaid i wneud cwynion strwythuredig. Oherwydd bod cwsmeriaid yn cael eu hannog i ddarparu’r wybodaeth sydd ei hangen arnom i ddeall eu problemau, gallwn ymchwilio iddynt yn gyflym a darparu ymateb effeithiol.

Pam fod hyn yn beth da i bob un ohonom

Bydd y gwasanaeth yn rhoi gwybodaeth reoli well o lawer inni a bydd yn ein galluogi i gofnodi mewn amser real. Bydd gennym ffordd fwy systematig o ddadansoddi adborth gan gwsmeriaid, dysgu gwersi a chymryd y camau cywir i wella profiad y cwsmer. Bydd eich adborth yn ein helpu ni i ddarparu gwasanaeth cwsmer gwych a’i wneud yn iawn y tro cyntaf.

Os oes gennych unrhyw gwestiynau, defnyddiwch yr adran ar gyfer gwneud sylwadau ar waelod y dudalen hon neu anfonwch e-bost ataf yn uniongyrchol os gwelwch yn dda.

Leave a comment