[English] - [Cymraeg]
Hello, I’m Paul Downer, Service Manager at HMCTS with responsibility for delivering a new online probate service. We’ll be transforming the probate service to introduce a new online application form for personal applicants and solicitors.
Probate user research results
Since the project began in April 2016 we’ve completed detailed user research, including demonstrations of the new online application form. The research has showed that:
- Not all users understand what probate is and if they need to apply
- Not all users know what documents are needed to support their application
- Many users are vulnerable and in a state of grief which means they sometimes find it difficult to understand complex language and legal jargon
- Many users are unable to focus for long periods of time to complete our forms
- Some personal applicants don’t understand what is meant by ‘swearing of the oath’ which can add to their stress levels
Testing the new service with users
We’ve worked closely with a number of applicants to conduct research so the new service meets the needs of all users, starting with personal applicants. We’re keen to make applying for probate as quick and easy for the approx. 280,000 applications we receive each year. We’re simplifying the language and the application process to reduce the pain points we’ve identified as part of our user research activities. Changes have also been made to the existing probate application (PA1) paper form so that it’s consistent with the new service. We released the new service into the private beta testing on 15 June 2017 and this will run for approximately six months.
During the private testing we plan to increase the number of personal applicants to ensure the service meets their needs and developments are implemented using agile processes. The initial release will be for simple cases, for example where only one executor has been named and an original will is available. In future we’ll include functionality for more ‘complex’ applications e.g. multiple executors, intestacy cases etc. The new service will be updated during the testing phase in response to the user feedback.
Service enhancements
The service will include log-in functionality to allow users to save and return to the application at a later time. This will meet the needs of users who are unable to focus on completing the applications or those who do not have all the information when they first start the application.
We’ve included new digital Statement of Truth (SoT) within the service – this is a declaration made by the applicant that the information provided is true at the time of submission. This removes the current requirement to swear an oath, saving the applicant time and effort in travelling to a Probate Registry or solicitor’s office.
What’s planned for the future
We’ll be adding an online payment function in the coming months which will also be tested with users. Fees will continue to be paid by cheque until this is introduced.
My team are now researching and developing the service to ensure it meets the needs of professional users including solicitors. Our research to date has highlighted that solicitors’ have different needs dependent on the size of the firm and their experience in dealing with probate applications. We want to use the results from this work to reduce the number of returned application from solicitors by updating our guidance and communications. We’ll also review how probate hearings can be incorporated.
Contact us for further information
If you have a question or would like to leave a comment on my blog please use the functionality at the bottom on this page or alternatively please contact the project team by email.
[English] - [Cymraeg]
Gwasanaeth profiant digidol newydd
Helo, Paul Downer ydw i, Rheolwr Gwasanaeth yn GLlTEM sy’n gyfrifol am ddarparu gwasanaeth profiant ar-lein newydd. Byddwn yn trawsnewid y gwasanaeth profiant i gyflwyno ffurflen gais newydd ar-lein ar gyfer ceiswyr personol a chyfreithwyr.
Canlyniadau ymchwil defnyddwyr profiant
Ers i’r prosiect gychwyn ym mis Ebrill 2016, rydym wedi cwblhau ymchwil defnyddwyr manwl, gan gynnwys arddangos y ffurflen gais newydd ar-lein. Mae’r ymchwil wedi dangos:
- Nid yw’r holl ddefnyddwyr yn deall beth ydy profiant a p'un a ydynt angen gwneud cais ai peidio
- Nid yw’r holl ddefnyddwyr yn gwybod pa ddogfennau sydd eu hangen arnynt i gefnogi eu cais
- Mae llawer o ddefnyddwyr yn fregus ac yn galaru, sy’n golygu eu bod yn ei chael yn anodd weithiau i ddeall iaith gymhleth a jargon cyfreithiol
- Mae llawer o'n defnyddwyr yn cael trafferth canolbwyntio am gyfnodau hir i lenwi’r ffurflenni
- Nid yw rhai ceiswyr personol yn deall beth mae ‘tyngu llw’ yn ei olygu, sy’n gallu peri straen iddynt
Profi’r gwasanaeth newydd gyda defnyddwyr
Rydym wedi gweithio’n agos gyda nifer o geiswyr i gynnal ymchwil fel bod y gwasanaeth newydd yn cwrdd ag anghenion yr holl ddefnyddwyr, gan gychwyn gyda'r ceiswyr personol. Rydym yn awyddus i’r broses o wneud cais am brofiant fod yn sydyn ac yn hawdd ar gyfer oddeutu 280,000 o geisiadau byddwn yn eu derbyn bob blwyddyn. Rydym yn symleiddio’r iaith a’r broses ymgeisio i leihau’r meysydd sy’n achosi straen a adnabuwyd fel rhan o’n gweithgareddau ymchwil defnyddwyr. Gwnaethpwyd newidiadau i’r ffurflen profiant papur presennol (PA1) fel ei bod yn cyd-fynd â’r gwasanaeth newydd. Bu inni gyflwyno’r gwasanaeth newydd yn ystod y cam profi beta preifat ar 15 Mehefin 2017, a bydd hwn yn rhedeg am oddeutu chwe mis.
Yn ystod y cyfnod profi preifat, rydym yn bwriadu cynyddu nifer y ceiswyr personol i sicrhau bod y gwasanaeth y cwrdd â’u hanghenion a bod datblygiadau yn cael eu gweithredu gan ddefnyddio prosesau hyblyg. Bydd yn cael ei gyflwyno i ddechrau ar gyfer achosion syml, er enghraifft pan dim ond un ysgutor sydd wedi’i enwi ac mae’r ewyllys wreiddiol ar gael. Yn y dyfodol, byddwn yn cynnwys swyddogaethau ar gyfer ceisiadau mwy ‘cymhleth’ e.e. sawl ysgutor, achosion ble nad oes ewyllys, ac ati. Bydd y gwasanaeth newydd yn cael ei ddiweddaru yn ystod y cam profi, yn ôl yr adborth gan ddefnyddwyr.
Gwelliannau i’r gwasanaeth
Bydd y gwasanaeth yn cynnwys swyddogaeth i fewngofnodi, er mwyn galluogi defnyddwyr i gadw a dychwelyd at y cais yn hwyrach ymlaen. Bydd hyn yn cyfarch ag anghenion y defnyddwyr nad ydynt yn gallu canolbwyntio ar lenwi’r ceisiadau, neu'r rhai hynny nad oes ganddynt yr holl wybodaeth sydd ei hangen pan fyddant yn cychwyn gwneud y cais.
Rydym wedi cynnwys Datganiad Gwirionedd digidol (SoT) o fewn y gwasanaeth – datganiad a wneir gan y ceisydd yw hwn, sy’n datgan bod yr wybodaeth a roddir wrth gyflwyno’r cais yn wir. Mae hyn yn cael gwared ar y gofyniad presennol i dyngu llw, gan arbed amser i’r ceisydd gan na fydd angen iddynt deithio i’r Gofrestrfa Brofiant neu swyddfa’r cyfreithiwr.
Y cynllun ar gyfer y dyfodol
Byddwn yn ychwanegu swyddogaeth i dalu ar-lein yn y misoedd i ddod, a bydd hon hefyd yn cael ei phrofi gan ddefnyddwyr. Bydd ffioedd yn parhau i gael eu talu gyda siec, hyd nes bod hon yn cael ei chyflwyno.
Mae fy nhîm yn ymchwilio i ac yn datblygu’r gwasanaeth ar hyn o bryd i sicrhau ei fod yn cwrdd ag anghenion defnyddwyr proffesiynol, gan gynnwys cyfreithwyr. Mae ein hymchwil hyd yn hyn wedi amlygu bod gan gyfreithwyr anghenion gwahanol yn ddibynnol ar faint y cwmni, a’u profiad wrth ddelio â cheisiadau profiant. Rydym eisiau defnyddio’r canlyniadau o’r gwaith hwn i leihau nifer y ceisiadau gan gyfreithwyr sy’n cael eu dychwelyd, drwy ddiweddaru ein canllawiau a'n gohebiaeth. Byddwn hefyd yn adolygu sut gall gwrandawiadau profiant gael eu cynnwys yn y broses.
Cysylltwch â ni am ragor o wybodaeth
Os oes gennych gwestiwn neu hoffech adael sylw am fy mlog, yna defnyddiwch y swyddogaeth ar waelod y dudalen hon neu fel arall cysylltwch â'r tîm prosiect trwy anfon e-bost.
