https://insidehmcts.blog.gov.uk/2018/05/14/shaping-change-around-users-increases-efficiency-too/

Shaping change around users increases efficiency too


[English] - [Cymraeg]

In visiting courts up and down the country and speaking to those who work within them, I often hear ideas about how we should change our system, and I often get asked about our priorities .

So, this is the first of two blogs to explain why I believe digital change and modernisation are so important and why simply putting more cash into the existing system cannot be the long-term answer to the challenges we face.

And in my second blog, to be published later this week, I’ll reflect how this transformational change works hand-in-hand with a commitment to improving the system as it is today too.

I should say at the outset that I don’t see digital change or modernisation as an end in themselves. They are means to achieve an end we all want - a courts and tribunals system that is more responsive, more accessible, and works better for both those who need it and those who work within it.

And, crucially, this isn’t about making a choice between efficiency and providing better services – for me, they are two sides of the same coin. By shaping what we do around the real people who use courts, tribunals and come to us for justice in other ways, we can cut down on the many wastes of time and effort that still bedevil the system.

The changes we have introduced over the last six months are a good illustration.

Take divorce. Under the old paper-based system, we returned about 40% of application forms because of errors, and asked people to fill it in again and re-send it (we then checked a second time, and sometimes returned it again). This was, and is, time-consuming for applicants (at what is inevitably a very difficult and stressful time) and expensive for us too.

Our new online application launched last week was designed to be far more intelligible; has better help for those using it as they go along; and doesn’t allow you to make lots of types of common mistake (for example, you can’t fill in a date of divorce before your date of marriage, or ask to be divorced before it is legally allowed).

We’ve also used the first six months of the service to learn about the types of mistakes people still made in the early versions, and tweaked and improved our guidance and the way the form asks questions. In the first online version, we got down to 8% of forms being returned because they contained errors; and our work since has got that figure down to 0.5% That gives a far better service, that is also more efficient.

And paper forms – redesigned using the principles that underpin the new digital service – are still available for those who want them – so if digital is a barrier for someone rather than a help, they still have another way (though we are finding that digital take-up is very high, and so is satisfaction with the service). We’ve been offering the service to a limited pool of people up until now as part of our principle of testing and trying everything with real users to help us get it right.

The principle is the same for our other new services; and the focus is squarely on making things better for those who use them. One user of our probate service, for example, told us that he was being treated for cancer and so applying for probate from his home without needing to travel to the Post Office was “life changing”.

We are particularly pleased, too, with the new service to enable people to make money claims online and, in some cases, resolve them online without the need for a court hearing. It went live at the end of last month and has already had 7,000 users. It is simple to use, and means the ‘barrier to entry’ for taking action if you have a case is far lower than before. It is also quick. One person made a claim on Maundy Thursday afternoon, and two hours later the defendant settled in full, having had a notification of the claim and decided to pay immediately online.

I’ve mentioned our new online services for divorce, probate and money claims. It goes without saying that we are also working to ensure that these services are also available in Welsh, a commitment that is made in our newly revised Welsh Language Scheme.

Full video hearings also have the potential to combine efficiency with better accessibility. They are certainly not suitable for everything (and their use will always be subject to judicial discretion, and a test of what is in the interests of justice). But we have many litigants who ask us for video hearings at the moment (particularly, for example, those with disabilities appealing in the social security chamber); and we know that for many others the convenience would be welcome.

Our first fully video hearing pilot in the tax chamber – which took place last month – involved a litigant who had chosen to appear by video from home rather than travelling to a hearing; and also allowed the HMRC presenting officer to appear from their office in Belfast.

We have also heard from many legal professionals who would welcome the opportunity to do progress or interlocutory hearings from their chambers rather than having to travel; and in our early pilot in the immigration and asylum chamber (which focused on progress hearings) the feedback from lawyers was very positive. We know that there is more to do in testing video technology, and in particular in evaluating its use; and we have evaluation built into our early pilots for this reason. But it is a potentially valuable addition to the range of ways of being heard that are available now; and it is right that we explore and develop its use.

These are only a handful of the real, concrete examples – things that we are doing, and plan to do – that show how we can make the system both better for those who use it, and more efficient to run. All have been developed in close collaboration with our partners in the judiciary, and with professional and public users, and each is being constantly tested and refined and properly evaluated.

But, alongside these reforms, it remains really important that we are focused on getting the day-to-day basics right too - they aren’t alternatives. In my next blog that will be published later this week I will explain how we are addressing current challenges now.

As part of our ongoing engagement with legal professionals, we are holding our next roadshow event at Freshfields, London on 24 May 2018. I’ll be discussing our court reform programme and there will be a Q&A session. I’d encourage legal professionals to sign-up and attend.


[English] - [Cymraeg]

Mae llywio newid o amgylch y defnyddwyr hefyd yn gwella effeithlonrwydd

Wrth ymweld â llysoedd ar hyd a lled y wlad a siarad â'r rheini sy'n gweithio ynddynt, clywaf syniadau yn aml am sut y dylem newid ein system, ac yr wyf yn cael fy holi'n aml am ein blaenoriaethau.

Felly, dyma'r cyntaf o ddwy flog i egluro pam rwy'n credu bod newid digidol a moderneiddio mor bwysig a pham nad yw rhoi mwy o arian i'r system bresennol yn gallu bod yn ateb tymor hir i'r heriau sy'n ein hwynebu.

Yn fy ail flog, i'w gyhoeddi'n fuan, byddaf yn adlewyrchu ar sut mae'r newid trawsnewidiol hwn yn gweithio law yn llaw ag ymrwymiad i wella'r system fel y mae heddiw.

Dylwn ddweud ar y dechrau nad ydw i'n gweld newid digidol na moderneiddio yn ddatrysiad yn eu hunain. Maent yn ddulliau o gyflawni’r nod yr ydym ni gyd eisiau – system llysoedd a thribiwnlysoedd sy'n fwy ymatebol, yn fwy hygyrch, ac sy'n gweithio'n well i'r rheini sydd ei hangen a'r rhai sy'n gweithio ynddi.

Ac, yn hollbwysig, nid yw hyn yn golygu dewis rhwng effeithlonrwydd a darparu gwell gwasanaethau - i mi, mae’r ddau yr un mor bwysig â’i gilydd. Drwy lywio’r hyn a wnawn o amgylch y bobl sy'n defnyddio’r llysoedd a’r tribiwnlysoedd a’r bobl sy’n dod atom i weld cyfiawnder yn cael ei wneud mewn ffyrdd eraill, gallwn leihau'r pethau sy’n gwastraffu amser ac ymdrech sydd dal ynghlwm â’r system.

Mae'r newidiadau yr ydym wedi eu cyflwyno dros y chwe mis diwethaf yn enghraifft dda o’r hyn sydd wedi’i gyflawni hyd yma.

Meddyliwch am ysgariad. O dan yr hen system bapur, roeddem yn dychwelyd tua 40% o ffurflenni cais oherwydd gwallau, a gofyn i bobl eu hail lenwi a'u hail anfon (roeddem wedyn yn eu gwirio eto, a’u dychwelyd eto weithiau). Roedd hyn yn cymryd, ac mae'n cymryd, amser hir i ymgeiswyr (ar adeg sy'n anodd a llawn straen yn barod) ac yn ddrud i ni hefyd.

Cynlluniwyd ein rhaglen ar-lein newydd a lansiwyd i fod yn llawer mwy dealladwy; cynnig gwell cymorth i'r rhai sy'n ei defnyddio wrth fynd yn eu blaenau; ac nid yw'n caniatáu i chi wneud llawer o gamgymeriadau cyffredin (er enghraifft, ni allwch lenwi dyddiad ysgaru cyn eich dyddiad priodas, neu ofyn am gael ysgariad cyn iddo gael ei ganiatáu'n gyfreithiol).

Rydym hefyd wedi defnyddio chwe mis cyntaf y gwasanaeth i ddysgu am y mathau o gamgymeriadau y mae pobl yn dal i'w gwneud yn y fersiynau cynnar, ac wedi addasu a gwella ein cyfarwyddiadau a'r ffordd y mae'r ffurflen yn gofyn cwestiynau. Yn y fersiwn ar-lein gyntaf, aeth y ffigwr hwn i lawr i 8% o ffurflenni a ddychwelwyd oherwydd eu bod yn cynnwys gwallau; ac mae ein gwaith ers hynny wedi cael y ffigwr hwnnw i lawr i 0.5%. Mae hynny'n rhoi gwasanaeth llawer gwell, ac mae’n fwy effeithlon hefyd.

Ac mae’r ffurflenni papur – a gafodd eu hail ddylunio gan ddefnyddio'r egwyddorion sy'n sail i'r gwasanaeth digidol newydd – yn dal ar gael i'r rhai sydd eu hangen – felly os yw gwasanaeth digidol yn rhwystr i rywun yn hytrach nag yn help, mae ganddynt ddewis arall (er ei bod yn amlwg bod nifer o bobl yn defnyddio’r gwasanaeth, yn ogystal â bodlonrwydd pobl â’r gwasanaeth). Rydym wedi bod yn cynnig y gwasanaeth i nifer cyfyngedig o bobl hyd yma fel rhan o'n hegwyddor o brofi a rhoi cynnig ar bopeth gyda defnyddwyr go iawn i’n helpu i wneud pethau'n gywir.

Mae'r egwyddor yr un fath ar gyfer ein gwasanaethau newydd eraill; ac mae'r ffocws yn bennaf ar wneud pethau'n well i'r rhai sy'n eu defnyddio. Er enghraifft, dywedodd un defnyddiwr ein gwasanaeth profiant ei fod yn cael triniaeth cancr ar y pryd a bod y ffaith ei fod yn gallu gwneud cais am brofiant o’i gartref heb orfod mynd i’r swyddfa bost wedi newid ei fywyd.

Rydym yn hynod o falch hefyd gyda'r gwasanaeth newydd i alluogi pobl i wneud hawliadau am arian ar-lein ac, mewn rhai achosion, i'w datrys ar-lein heb yr angen am wrandawiad llys. Aeth yn weithredol ddiwedd mis diwethaf ac mae 7,000 o ddefnyddwyr eisoes yn ei ddefnyddio. Mae'n syml i'w ddefnyddio, ac mae'n golygu bod y ' rhwystr rhag cael mynediad ' yn llawer is nag o'r blaen os oes gennych achos. Mae’n gyflym hefyd. Gwnaeth un unigolyn gais ar brynhawn dydd Iau, a dwy awr yn ddiweddarach setlodd y diffynnydd yn llawn, ar ôl cael hysbysiad o'r hawliad, penderfynodd dalu ar-lein ar unwaith.

Rwyf wedi sôn am ein gwasanaethau ar-lein newydd ar gyfer ysgariad, profiant a hawliadau am arian. Rydym hefyd wrth gwrs yn gweithio tuag at sicrhau bod y gwasanaethau hyn ar gael yn Gymraeg, ymrwymiad a wneir yn ein Cynllun Iaith Gymraeg diwygiedig.

Mae gan wrandawiadau fideo llawn hefyd y potensial i gyfuno effeithlonrwydd gyda gwell hygyrchedd. Yn sicr, nid ydynt yn addas ar gyfer popeth (a bydd eu defnydd bob amser yn dibynnu ar ddisgresiwn barnwrol, a phrawf o'r hyn sydd er budd cyfiawnder). Ond mae gennym lawer o ymgyfreithwyr sy'n gofyn i ni gynnal gwrandawiadau fideo ar hyn o bryd (yn enwedig, er enghraifft, y rheini sydd ag anableddau sy'n apelio yn y siambr nawdd cymdeithasol); a gwyddom y byddai'r cyfleustra'n dderbyniol i lawer o bobl eraill.

Roedd ein cynllun peilot fideo llawn cyntaf yn y siambr dreth – a gynhaliwyd fis diwethaf – yn cynnwys ymgyfreithiwr oedd wedi dewis ymddangos drwy fideo o'i gartref yn hytrach na theithio i wrandawiad; a hefyd mi wnaeth ganiatáu i swyddog cyflwyno Cyllid a Thollau ei Mawrhydi ymddangos o'i swyddfa yn Belfast.

Rydym hefyd wedi cael gwybod gan lawer o weithwyr proffesiynol cyfreithiol y byddent yn croesawu'r cyfle i gynnal gwrandawiadau cynnydd neu wrandawiadau dros dro o'u siambrau yn hytrach na gorfod teithio; ac yn ein peilot cynnar yn y siambr mewnfudo a lloches (a ganolbwyntiodd ar wrandawiadau cynnydd) roedd yr adborth gan gyfreithwyr yn gadarnhaol iawn. Gwyddom fod mwy i'w wneud o ran profi technoleg fideo, ac yn arbennig o ran gwerthuso'r defnydd a wneir ohoni; ac mae elfen gwerthuso wedi'i gynnwys yn ein cynlluniau peilot cynnar am y rheswm hwn. Ond mae'n gallu bod yn ychwanegiad gwerthfawr at yr amrywiaeth o ffyrdd o gael eich gwrando sydd ar gael nawr; ac mae'n iawn i ni archwilio a datblygu ei ddefnydd.

Dim ond llond llaw o enghreifftiau real a chadarn yw'r rhain - phethau yr ydym yn eu gwneud, a phethau yr ydym yn bwriadu eu gwneud - sy'n dangos sut y gallwn wneud y system yn well i'r rhai sy'n ei defnyddio, ac yn fwy effeithlon i'w chynnal. Mae pob un ohonynt wedi'u datblygu drwy gydweithio'n agos â'n partneriaid yn y farnwriaeth, a chyda defnyddwyr proffesiynol a chyhoeddus, ac mae pob un yn cael ei brofi a'i fireinio'n gyson a'i werthuso'n briodol.

Er hynny, ynghyd â'r diwygiadau hyn, mae dal yn bwysig iawn ein bod yn canolbwyntio ar sicrhau bod y pethau sylfaenol o ddydd i ddydd yn iawn hefyd - nid dewisiadau amgen ydynt. Yn fy mlog nesaf byddaf yn egluro sut rydym yn mynd i'r afael â heriau cyfredol.

Fel rhan o’n ymgysylltiad parhaus gyda’r proffesiwn cyfreithiol rydym yn cynnal ein sioe deithiol nesaf yn Freshfields, Llundain ar 24 Mai. Byddaf yn trafod ein rhaglen o ddiwygio’r llysoedd a bydd sesiwn C&A. Hoffwn annog y proffesiwn cyfreithiol i fynychu.

Leave a comment

We only ask for your email address so we know you're a real person