https://insidehmcts.blog.gov.uk/2019/10/21/reforming-probate-learning-from-experience/

Reforming probate: learning from experience


[English] - [Cymraeg]

I remember going through probate when my father died in 2013.  I would not wish my own experience of the application process on anyone, let alone someone grieving.  Over the last two years, we have made big changes to make the service simpler, more intelligent, and less intrusive.  Not everything has gone as planned, but I wanted to follow up on previous blogs  about our reforms to explain why it has been so important to make these changes. As the person responsible for designing the new service, I also want to explain their impact – both the highs and the lows.

My family’s experience

The death of my father back in 2013 gave me first-hand experience of using our service. My eldest brother and sister were the executors of his estate. They are both professionals in their working lives and familiar with handling complex situations and the complicated bureaucracy that often goes with them.

Person sitting by laptop with applying for probate screen

My father’s estate was simple. My mother had already passed away and my father had split his estate between his children. We decided - being confident it could not be that hard - to apply for probate ourselves without the help of a legal professional.

Unfortunately, we were wrong. We struggled to complete the application form and found the whole process very stressful at a time when we were at our weakest. My 16 years of helping people to complete their forms at the family court proved to be of little use and my sister had to make numerous phone calls for help from HMCTS, where staff were always incredibly helpful and supportive. Once we were finally happy with the form, my brother had to fly back from where he was living abroad to visit a registry office and swear his oath. I remember him saying how bizarre the process was as he did not have to produce any ID to prove who he was or where he lived.

In short, we found the whole process confusing, time consuming and unnecessarily bureaucratic.

Learning from experience

Fast forward five years and I found myself in the position to help improve this process for those who use our service at one of the most difficult times in their lives. Along with developers, researchers, registrars, probate teams and policy colleagues, I have tried to bring a personal perspective to this work and to always ask: How would using this service make my family feel?

Over time the answer has varied. And for the periods when the answer to that question is that the service has been slow or has added frustration and anxiety to people’s lives, I would like to offer my apologies.

I am, however, reminded through the feedback we continually gather that we are getting lots right. Once our performance is back to normal following the unacceptable delays earlier in the year, we will have a system that is quicker to use. It is undoubtedly already easier – more than nine out of 10 people are satisfied with the online application process.

Designing a service around the needs of the people who use it – now including legal professionals

Our earlier blogs touched upon this but we now have a digital service for the most common types of probate application for personal applicants. Much more recently, we expanded the legal professional version. I am really pleased that any firm can now sign-up to an easier service too.

Some of the benefits of the digital service include:

  • Instant receipt of your application, confirming that we’ve received it.
  • Being able to see real-time information about which stage your case is at.
  • Quicker query resolution.
  • Fewer errors because we don’t have to input information you have already provided.
  • Automated matching of paperwork (wills/death certificates) with the digital case.
  • No need to swear an oath on your application (meaning that personal applicants don’t have to visit a town-centre location to do so or pay a legal professional to witness this).
  • Introducing a statement of truth which can be completed from the comfort of your own home.
  • Replacing handmade amendments to grants with typed versions.

Helping your application go smoothly

The reasons that applications get slowed down remain the same whether they are made online or on paper. But the technology we now have is helping us to gather data, to identify the cause and effect more clearly, to structure our own processes better and, ultimately, it's helping us to recommend ways to help people prepare for the application process.

The two most important things people can do to ensure applications don’t get stopped are:

  1. Send everything to us at the same time: We process over a quarter of a million applications each year, so matching forms that come in at different times can really slow things down for you and us. If you can wait for all the documents, including the inheritance tax form, and send them to together it means less matching work and means we produce grants quicker.
  2. Account for everyone who is named as executor: Put simply, if someone is named in the will as an executor we need to know why you are making the application instead of them. There are many different reasons why all the executors may not apply but without you informing us why each is not we aren’t able to issue the grant of probate.

Just to be clear these are not the cause of the recent delays. These sit squarely with us - but taking these steps will help your application get processed more quickly.

Grants of probate – the numbers

Historically we issued approximately 1,000 grants of probate every working day but following the surge in applications and the initial teething troubles with our new back-office systems we fell below this figure. Our frontline teams report that they are now issuing grants of probate at a good rate, with more issued each week than applications received, so that the number of applications waiting (and waiting times) are reducing. Though applicants are still waiting longer than we would like, we are confident that we will be back to normal soon.

We know, however, that some people have been worrying about whether things were getting worse again, because the most recent Ministry of Justice official statistics from the family court did not include an overall figure for the number of grants issued. This is not because the number is in any way a secret (similar figures released in response to a recent FOI showed a significant improvement), but because the data – drawn from two systems as we transition from the old case management system to the new – was not robust enough to be badged as an official statistic.

Official statistics must meet the highest standards which are set across government by the UK Statistics Authority in its Code of Practice for Official Statistics. The department’s Chief Statistician (rather than Ministers or HMCTS) decided it would be better to temporarily omit this data until the quality could be assured.

We’ll work with MoJ colleagues to resolve the data quality issues and make sure that robust data is made publicly available as soon as possible and hopefully in advance of the next quarterly publication.

Next steps

Having made service available digitally, we are now focussing on embedding new ways of working so that we really maximise the benefits that we set out to achieve – a 24/7 service that’s simpler and quicker to use and more efficient to run. We will continue to tweak and refine the probate service as we receive feedback from the public and legal professionals about their experience of using it. As well as giving us feedback when you use the service (we may ask you to complete a survey or speak to one of our researchers) we would welcome your feedback using the box below.


[English] - [Cymraeg]

Diwygio profiant: dysgu o brofiad

Rwy'n cofio defnyddio’r gwasanaeth profiant pan fu farw fy nhad yn 2013. Ni fyddwn yn dymuno i neb gael yr un profiad, yn enwedig rhywun sy’n galaru. Dros y ddwy flynedd ddiwethaf, rydym wedi gwneud newidiadau mawr i wneud y gwasanaeth yn symlach, yn glyfrach ac yn llai ymwthiol. Nid yw popeth wedi digwydd yn ôl pob bwriad, ond roeddwn eisiau ehangu ar ein blogiau blaenorol am ein diwygiadau i esbonio pam fod y newidiadau hyn mor bwysig. Fel yr un sy'n gyfrifol am ddylunio'r gwasanaeth newydd, rwyf hefyd eisiau egluro eu heffaith - y pethau sy’n gweithio’n dda a’r pethau sydd ddim cystal.

Profiad fy nheulu

Yn dilyn marwolaeth fy nhad yn ôl yn 2013 cefais brofiad uniongyrchol o ddefnyddio ein gwasanaeth. Fy mrawd a'm chwaer hynaf oedd ysgutorion ei ystâd. Maent yn arbenigo yn eu meysydd penodol ac yn gyfarwydd â’r broses o ddelio â sefyllfaoedd cymhleth a'r fiwrocratiaeth gymhleth sy'n aml yn gysylltiedig â hwy.

Roedd ystâd fy nhad yn syml. Roedd fy mam eisoes wedi huno ac roedd fy nhad wedi rhannu ei ystâd rhwng ei blant. Penderfynon ni - gan na allai fod mor anodd â hynny - wneud cais am brofiant ein hunain heb gymorth gweithiwr proffesiynol cyfreithiol.

Yn anffodus, roeddem yn anghywir. Cawsom drafferth i lenwi'r ffurflen gais ac roeddwn yn teimlo fod yr holl broses yn peri straen mawr inni pan oeddem fwyaf bregus. Nid oedd fy 16 mlynedd o helpu pobl i lenwi eu ffurflenni yn y llys teulu yn fawr o help a bu'n rhaid i'm chwaer wneud nifer o alwadau ffôn i gael help gan GLlTEM... Unwaith roedden ni'n hapus â’r ffurflen, roedd yn rhaid i fy mrawd hedfan yn ôl o ble yr oedd yn byw dramor i ymweld â’r swyddfa gofrestrfa a thyngu llw. Rwy’n cofio iddo ddweud mor rhyfedd yr oedd y broses gan nad oedd yn rhaid iddo ddangos unrhyw ID i brofi pwy ydoedd na lle'r oedd yn byw.

Yn fyr, roeddem yn teimlo fod yr holl broses yn ddryslyd, yn cymryd llawer o amser ac yn ddiangen fiwrocrataidd.

Dysgu o brofiad

Bum mlynedd yn ddiweddarach, roeddwn mewn sefyllfa i wella'r broses hon i'r rhai sy'n defnyddio ein gwasanaeth yn ystod un o'r cyfnodau anoddaf yn eu bywydau. Ynghyd â datblygwyr, ymchwilwyr, cofrestryddion, timau profiant a chydweithwyr polisi, rwyf wedi ceisio dod â phersbectif personol i’r gwaith hwn a gofyn y cwestiwn: sut byddai fy nheulu yn teimlo wrth ddefnyddio'r gwasanaeth hwn?

Dros amser mae'r ateb wedi amrywio. A chan fod yna gyfnodau pan fu’r gwasanaeth yn araf neu’n peri rhwystredigaeth a phryder i bobl, hoffwn ymddiheuro.

Fe'm hatgoffwyd, fodd bynnag, drwy'r adborth a gasglwn ein bod yn aml iawn yn gwneud pethau’n iawn. Unwaith y bydd ein perfformiad yn ôl yn normal yn dilyn yr oedi annerbyniol yn gynharach yn y flwyddyn, bydd gennym system sy'n gyflymach i'w defnyddio. Yn ddiau, mae'n haws yn barod – mae mwy na naw o bob deg o bobl yn fodlon â'r broses ymgeisio ar-lein.

Llunio gwasanaeth o amgylch anghenion y bobl sy'n ei ddefnyddio – bellach yn cynnwys gweithwyr proffesiynol cyfreithiol

Mae ein blogiau cynharach wedi cyffwrdd ar hyn ond bellach mae gennym wasanaeth digidol ar gyfer y mathau mwyaf cyffredin o geisiadau profiant ar gyfer ymgeiswyr personol. Yn fwy diweddar, fe wnaethom ehangu'r fersiwn cyfreithiol proffesiynol. Rwy'n falch iawn o gyhoeddi y gall unrhyw gwmni bellach gofrestru i ddefnyddio gwasanaeth haws yn ogystal.

Mae rhai o fanteision y gwasanaeth digidol yn cynnwys:

  • Derbyn eich cais yn syth, gan gadarnhau ein bod wedi ei dderbyn.
  • Gallu gweld gwybodaeth gyfredol am gynnydd eich achos.
  • Datrys ymholiadau'n gyflymach.
  • Llai o wallau gan nad oes rhaid inni fewnbynnu gwybodaeth rydych chi eisoes wedi'i darparu.
  • Paru gwaith papur (ewyllysiau/tystysgrifau marwolaeth) yn awtomataidd â'r achos digidol.
  • Dim angen tyngu llw mewn perthynas â’ch cais (sy'n golygu nad oes rhaid i ymgeiswyr personol ymweld â lleoliad yng nghanol y dref i wneud hynny na thalu i weithiwr proffesiynol cyfreithiol i fod yn dyst i hyn).
  • Cyflwyno datganiad o wirionedd y gellir ei gwblhau o’ch cartref eich hun.
  • Disodli diwygiadau i grantiau gyda fersiynau wedi'u teipio.

Helpu eich cais i fynd yn ei flaen yn llyfn a dirwystr

Mae'r rhesymau dros yr oedi wrth brosesu ceisiadau yn aros yr un fath pa un a ydynt yn cael eu gwneud ar-lein neu ar bapur. Ond mae'r dechnoleg sydd gennym yn awr yn ein helpu i gasglu data, nodi'r achos a'r effaith yn fwy clir, strwythuro ein prosesau ein hunain yn well ac, yn y pen draw, mae'n ein helpu i argymell ffyrdd o helpu pobl i baratoi ar gyfer y broses ymgeisio.

Y ddau beth pwysicaf y gall pobl eu gwneud i sicrhau nad oes oedi wrth brosesu ceisiadau yw:

  1. Anfon popeth atom ni ar yr un pryd: Rydyn ni'n prosesu dros chwarter miliwn o geisiadau bob blwyddyn, felly gall ffurflenni cyfatebol sy'n dod i mewn ar wahanol adegau arafu pethau ichi ac i minnau. Os gallwch aros nes y byddwch wedi cael yr holl ddogfennau, yn cynnwys y ffurflen treth etifeddiant, a'u hanfon gyda’i gilydd mae'n golygu llai o waith paru ac yn golygu ein bod yn cynhyrchu grantiau'n gynt.
  2. Gwnewch yn siŵr bod cofnod o bawb sy'n cael eu henwi yn ysgutor: Yn syml, os yw rhywun yn cael ei enwi yn ysgutor i’r ewyllys, mae angen inni wybod pam mai chi sy’n gwneud y cais yn hytrach nag ef/hi. Mae llawer o wahanol resymau pam na all yr holl ysgutorion wneud cais ond heb ichi roi gwybod inni, ni allwn gyhoeddi'r grant profiant.

Dim ond i fod yn glir, nid y rhain sy'n achosi'r oedi diweddar. Ein cyfrifoldeb ni yw hynny - ond bydd cymryd y camau hyn yn ein helpu ni i brosesu eich cais yn gynt.

Grantiau profiant – y niferoedd

Yn hanesyddol, cyhoeddwyd tua 1,000 o grantiau profiant bob diwrnod gwaith, ond yn dilyn y cynnydd mewn ceisiadau a'r problemau cychwynnol gyda'n systemau cefn swyddfa newydd, syrthiodd y ffigwr yn is na hwn. Mae ein timau rheng flaen yn adrodd eu bod bellach yn cyhoeddi grantiau profiant ar gyfradd dda, gyda mwy yn cael eu cyhoeddi bob wythnos na cheisiadau a dderbynnir, fel bod nifer y ceisiadau sy'n aros (ac amseroedd aros) yn lleihau. Er bod ymgeiswyr yn dal i orfod disgwyl yn hirach nag yr hoffem iddynt wneud, rydym yn hyderus y bydd popeth yn ôl yn iawn yn fuan.

Gwyddom, fodd bynnag, fod rhai pobl wedi bod yn poeni fod pethau'n gwaethygu eto, gan nad oedd ystadegau swyddogol diweddaraf y Weinyddiaeth Gyfiawnder gan y llys teulu yn cynnwys y ffigwr cyffredinol ar gyfer nifer y grantiau a roddwyd. Nid am fod y nifer yn gyfrinach yw hyn (dangosodd ffigurau tebyg a ryddhawyd mewn ymateb i DRhG diweddar welliant sylweddol), ond oherwydd nad oedd y data - a dynnwyd o ddwy system wrth inni symud o'r hen gyfundrefn rheoli achosion i'r newydd - yn ddigon cadarn i'w bathodyn fel ystadegyn swyddogol.

Mae'n rhaid i ystadegau swyddogol gyrraedd y safonau uchaf a bennir ar draws y llywodraeth gan Awdurdod Ystadegau'r Deyrnas Unedig yn y Cod Ymarfer ar gyfer Ystadegau Swyddogol. Penderfynodd Prif Ystadegydd yr adran (yn hytrach na Gweinidogion neu GLlTEM) y byddai'n well hepgor y data hwn dros dro nes y gellid sicrhau'r ansawdd.

Byddwn yn gweithio gyda’n cydweithwyr yn yr MoJ i ddatrys y problemau o ran ansawdd data a sicrhau bod data cadarn ar gael yn gyhoeddus cyn gynted â phosibl, gobeithio, cyn y cyhoeddiad chwarterol nesaf.

Camau nesaf

Ar ôl sicrhau bod y gwasanaeth ar gael yn ddigidol, rydym bellach yn canolbwyntio ar sefydlu ffyrdd newydd o weithio fel ein bod yn mynd ati i’r eithaf i wireddu’r manteision yr ydym am eu gweld – gwasanaeth 24/7 sy'n symlach ac yn gyflymach i'w ddefnyddio ac yn fwy effeithlon i'w gynnal. Byddwn yn parhau i fireinio’r gwasanaeth profiant wrth inni gael adborth gan y cyhoedd a gweithwyr proffesiynol cyfreithiol am eu profiad o'i ddefnyddio. Yn ogystal â rhoi adborth inni pan fyddwch yn defnyddio'r gwasanaeth (efallai y byddwn yn gofyn ichi lenwi arolwg neu siarad ag un o'n hymchwilwyr) Byddem yn croesawu sylwadau a gellir defnyddio’r blwch isod i gyflwyno’r sylwadau hynny.

Sharing and comments

Share this page