https://insidehmcts.blog.gov.uk/2020/01/23/helping-users-to-access-our-online-services/

Helping users to access our online services


[English] - [Cymraeg]

We have now launched several digital services including an end-to-end divorce service for personal applicants and an online civil money claims service. We’ve already seen more than 100,000 people lodge their claim online and the service has achieved an 88% satisfaction rate in just 18 months.

two women sitting by a laptop at a desk

Although we receive comments like “When I looked at the questions in the online service, I thought they were so simple to understand” and statistics show 9 in 10 adults use the internet at least weekly, some of our users have told us that they are less keen to use our services online because of the huge importance and implications our services might have on their lives.

I’ve spoken before about how we’re helping people to use our online services. We’re ensuring that they’re easy to use and understand and we’re also keeping paper routes for those who prefer them. However, for those users who want to use our online services but need a little help we’re offering different types of support and testing different ways of delivering them.

What have we delivered for our users?

Since April 2018, Assisted Digital support has been available to help users access the following services online:

Support is provided over the phone through our courts and tribunals service centres and through in-person appointments delivered by the charity Good Things Foundation in 25 locations across the UK. We’re using this pilot to find out what good looks like from our users’ perspective.

So far 345 support appointments have taken place in organisations such as Citizens Advice Offices, community centres and libraries. Uptake of the service has been lower than expected so my colleagues and I have been talking to users and support centres to find out why.

Why do some users need additional support?

We’ve spoken with users who attended support appointments to use our online services and feedback has been great. Many told us they wouldn’t have been able to access the service if it wasn’t for the help they received and time and again users spoke about the peace of mind the support gave them. When looking at data from those who have accessed support, we found three recurring reasons people needed support. Some users fell into more than one category:

  • 80% of people accessing support lacked the skills or confidence to engage with our services online on their own
  • 61% needed help typing their information into the form due to low literacy or English (support in multiple languages is available in many of our pilot sites)
  • 31% did not have access to a device to complete the service

What kind of support do our users need?

As the pilot has evolved we’ve found that the support our users need is varied and can include:

  • Digital: support to access and interact with online forms
  • Emotional: reassurance and support to use our services
  • Procedural: information relating to the process of making or progressing a claim, plea or appeal
  • Legal: advice relating to the process of submitting a claim, plea or appeal, though we cannot provide legal advice and will instead signpost users to appropriate information.

To address these, we’ve changed the way digital support is provided as part of the pilot. It can now be given as an “add on” to existing services such as advice and procedural support. This means that pilot sites offering services such as benefits advice can now support a user to complete a digital application for an appeal at the same appointment.

The new approach has been well received by our service delivery partners and legal and advice sector stakeholders. Assisted Digital already has a customer satisfaction rate of 9.7 out of 10 but we hope these changes will mean our vulnerable users receive an even better and more holistic service.

Learning from our stakeholders

As our service has evolved, we’ve been working with advice and legal sector stakeholders to ensure their knowledge and experience feeds into our design and approach. We’ve also been working closely with the Litigants in Person Engagement Group, an advisory group made up of organisations such as Citizens Advice, Advice Now and Support Through Court. They’ve helped us identify locations in their network where this service would work well to ensure we target those with the greatest need and the new sites are already up and running.

Next Steps

Following these developments, we’ve decided to change our service name to “Digital Support”. This is based on feedback from staff and stakeholders and better reflects what the service really offers to our users. We’re also piloting some new approaches to support from our frontline staff on the phones in our service centres, and in person at our courts. These pilots will help us keep our promise that people receive the support they need and are signposted to relevant help no matter how they contact us.

Our pilot with the Good Things Foundation to define requirements for a national service is due to end in Autumn 2020. My team’s focus is now moving to defining what a future national service will look like after the pilot finishes. If you’ve previously used the Assisted Digital service or have any questions about our plans please get in touch with us by email.


[English] - [Cymraeg]

Helpu ein defnyddwyr i ddefnyddio ein gwasanaethau ar-lein

Rydym bellach wedi lansio amryw o wasanaethau digidol yn cynnwys gwasanaeth ysgariad terfynol ar gyfer ceiswyr yn ogystal â gwasanaeth hawlio arian ar-lein y llys sifil.   Mae 100,000 o bobl eisoes wedi cyflwyno eu hapêl ar-lein ac roedd 88% o’r rheiny yn fodlon iawn â’r system o fewn y deunaw mis cyntaf.

Er ein bod yn cael sylwadau fel "Pan edrychais ar y cwestiynau yn y gwasanaeth ar-lein, roeddwn yn meddwl eu bod yn reit hawdd i’w deall" a bod yr ystadegau’n dangos bod 9 o bob 10 oedolyn yn defnyddio'r rhyngrwyd o leiaf unwaith yr wythnos, mae rhai o'n defnyddwyr wedi dweud wrthym eu bod yn llai awyddus i ddefnyddio ein gwasanaethau ar-lein oherwydd y pwysigrwydd a'r goblygiadau enfawr y gallai ein gwasanaethau eu cael ar eu bywydau

Rwyf wedi siarad o’r blaen am sut rydym yn helpu pobl i ddefnyddio ein gwasanaethau ar-lein. Rydym yn sicrhau eu bod yn hawdd i’w deall a'u defnyddio ac rydym hefyd yn cadw’r ffurflenni papur ar gyfer y rhai sydd eu hangen. Fodd bynnag, i'r defnyddwyr hynny sydd am ddefnyddio ein gwasanaethau ar-lein ond sydd angen ychydig o help, rydym yn cynnig gwahanol fathau o gymorth ac yn profi gwahanol ffyrdd o'u cyflwyno.

Beth rydym wedi'i ddarparu i’n defnyddwyr?

Ers mis Ebrill 2018, mae’r gwasanaeth Cymorth Digidol wedi bod ar gael i helpu defnyddwyr i gael mynediad at y gwasanaethau ar-lein canlynol:

Darperir cymorth dros y ffôn drwy ein Canolfannau Gwasanaeth Llysoedd a Thribiwnlysoedd a thrwy apwyntiadau wyneb yn wyneb gyda’r Good Things Foundation mewn 25 o leoliadau ledled y DU. Rydym yn defnyddio’r cynllun peilot hwn i gael gweld beth sy’n dda o safbwynt ein defnyddwyr.

Hyd yn hyn, cynhaliwyd 345 o apwyntiadau cymorth mewn sefydliadau megis Swyddfeydd Cyngor ar Bopeth, canolfannau cymunedol a llyfrgelloedd.  Mae nifer y bobl sy’n defnyddio’r gwasanaethau ar-lein wedi bod yn is na’r disgwyl ac o ganlyniad, rydw i a fy nghydweithwyr wedi bod mewn cysylltiad â defnyddwyr a chanolfannau cymorth i gael gwybod pam.

Pam fod rhai defnyddwyr angen mwy o gymorth?

Rydym wedi gofyn i’r defnyddwyr a oedd yn bresennol mewn apwyntiadau cymorth i ddefnyddio ein gwasanaethau ar-lein, ac mae’r adborth wedi bod yn ardderchog.   Dywedodd llawer wrthym na fyddent wedi gallu cael gafael ar y gwasanaethau oni bai am y cymorth a gawsant gennym a dywedodd y defnyddwyr dro ar ôl tro bod y gefnogaeth a gawsant wedi gwneud iddynt deimlo’n well.  Wrth edrych ar ddata gan y rhai hynny sydd wedi cael cymorth, daethom o hyd i dri rheswm pam bod pobl angen cymorth. Roedd rhai defnyddwyr yn cael eu cynnwys mewn mwy nag un categori:

  • Nid oedd gan 80% o'r bobl a oedd yn cael cymorth y sgiliau na'r hyder i ddefnyddio ein gwasanaethau ar-lein ar eu pen eu hunain
  • Roedd 61% angen help i deipio eu gwybodaeth ar y ffurflen oherwydd sgiliau llythrennedd neu Saesneg isel (mae cymorth ar gael mewn sawl iaith yn llawer o'n safleoedd peilot)
  • Nid oedd gan 31% fynediad at ddyfais i gwblhau'r gwasanaeth

Pa fath o gymorth sydd ei angen ar ein defnyddwyr?

Wrth i'r cynllun ddatblygu rydym wedi gweld bod y cymorth sydd ei angen ar ein defnyddwyr yn amrywiol a gall gynnwys:

  • Cymorth digidol: hynny yw, cael gafael ar ffurflenni ar-lein a’u defnyddio
  • Cymorth emosiynol: tawelu meddyliau pobl a rhoi cefnogaeth iddynt i ddefnyddio ein gwasanaethau
  • Cymorth gweithdrefnol: gwybodaeth sy'n ymwneud â'r broses o wneud neu symud hawliad, ple neu apêl ymlaen
  • Cymorth cyfreithiol: cyngor sy'n ymwneud â'r broses o gyflwyno hawliad, ple neu apêl, er na allwn ddarparu cyngor cyfreithiol byddwn yn hytrach yn cyfeirio defnyddwyr at wybodaeth briodol.

I fynd i'r afael â'r rhain, rydym wedi newid y ffordd y darperir cymorth digidol fel rhan o'r cynllun peilot. Bellach, gellir ei gynnwys fel "ychwanegiad" i wasanaethau sy'n bodoli eisoes megis cyngor a chymorth gweithdrefnol. Mae hyn yn golygu y gall safleoedd peilot sy'n cynnig gwasanaethau fel cyngor ar fudd-daliadau bellach gefnogi defnyddiwr i lenwi cais digidol ar gyfer apêl yn ystod yr un apwyntiad.

Mae'r dull gweithredu newydd wedi cael ei dderbyn yn dda gan ein partneriaid cyflenwi gwasanaethau a’n rhanddeiliaid yn y sector gyfreithiol a’r sector gynghori. Mae gan y gwasanaeth Cymorth Digidol eisoes gyfradd boddhad o 9.7 allan o 10 ond rydym yn gobeithio y bydd y newidiadau hyn yn golygu bod ein defnyddwyr bregus yn cael gwasanaeth gwell a mwy holistaidd.

Dysgu oddi wrth ein rhanddeiliaid.

Wrth i'n gwasanaeth ddatblygu, rydym wedi bod yn gweithio gyda'n rhanddeiliaid yn y sector cyfreithiol a’r sector cynghori i sicrhau bod eu gwybodaeth a'u profiad yn cyfrannu at ein cynllun a'n dull o weithredu. Rydym hefyd wedi bod yn gweithio'n agos gyda'r Grŵp Ymgysylltu ag Ymgyfreithwyr Drostynt eu Hunain, grŵp ymgynghorol sy'n cynnwys sefydliadau fel Cyngor ar Bopeth, Advice Now  a Support Through Court. Maent wedi ein helpu i ddod o hyd i leoliadau yn eu rhwydwaith lle byddai'r gwasanaeth hwn yn gweithio'n dda i sicrhau ein bod yn targedu'r rhai sydd â'r angen mwyaf amdano ac mae'r safleoedd newydd eisoes yn weithredol.

Y camau nesaf

Yn dilyn y datblygiadau hyn, rydym wedi penderfynu newid ein henw i "Cymorth Digidol". Mae hyn yn seiliedig ar adborth gan staff a rhanddeiliaid ac mae'n adlewyrchu'n well yr hyn y mae'r gwasanaeth yn ei gynnig i'n defnyddwyr. Rydym hefyd yn treialu rhai dulliau newydd o gynorthwyo ein staff rheng flaen ar y ffonau yn ein canolfannau gwasanaeth, ac wyneb yn wyneb yn ein llysoedd. Bydd y cynlluniau peilot hyn yn ein helpu i gadw'n haddewid bod pobl yn cael y cymorth sydd ei angen arnynt a'u bod yn cael eu cyfeirio at gymorth perthnasol ni waeth sut y maent yn cysylltu â ni.

Mae ein cynllun peilot gyda'r Good Things Foundation, sydd â’r nod o ddiffinio'r gofynion ar gyfer Gwasanaeth Cenedlaethol, i fod i ddod i ben yn hydref 2020. Mae fy nhîm yn awr yn symud tuag at ddiffinio natur gwasanaeth cenedlaethol yn y dyfodol ar ôl i’r cynllun peilot ddod i ben. Os ydych eisoes wedi defnyddio’r gwasanaeth Cymorth Digidol neu os oes gennych unrhyw gwestiynau am ein cynlluniau, cysylltwch â ni drwy e-bost

Sharing and comments

Share this page