https://insidehmcts.blog.gov.uk/2017/10/12/helping-people-access-our-services-online/

Helping people access our services online


[English] - [Cymraeg]

Providing people with greater access to online services is an important step towards delivering a world-leading courts and tribunals system that supports the most vulnerable in our society. For many people, web-based services will make it easier for them to access the justice system - wherever they are and whatever the time of day - and will help them get the support or answers they need more quickly.

But what about people who are not online? According to a recent study 14% of people don’t have internet access at all and 7% do have internet access but don’t use it in ways that benefit them day to day. My name is Mike Brazier and I work in HMCTS’s Accessibility and Inclusion Team. My team are responsible for ensuring we help and support these people to make sure that they can also experience the benefits of using our online services.

What support are we offering

Different people need different support and we’ve found that this may change for an individual, depending on their personal circumstances and what service they are using, even if they are usually confident and familiar with using websites. So, we’re putting together lots of ways for users get help:

  • Telephone

We will provide a telephone contact number for people to call if they get stuck or just need some reassurance. We will be able to answer questions quickly, or spend time talking a user through every step of the online process if needed. Our staff will be equipped with the right capabilities to answer people’s questions quickly, spend time talking through every step of the online process or simply providing confidence so that they can self-serve when engaging with our online services.

  • Webchat

For people who are comfortable using online services, but who might have a question about a process, we’ll provide webchat. This connects a web user with a member of our team via a window on the computer screen where they can message each other. The service is live – it happens in real time – and lots of people tell us that this is their preferred way of accessing support as it means that they don’t need to leave the webpage that they’re on or leave the digital service. We now have the technology in place to support this and are working on how and when we implement this into our services.

  • Face-to-face

For people who have difficulty accessing or using an online service, we will provide a face-to-face service which will provide access to technology and support through our online processes. Following a competitive bidding process, a contract to deliver this service was awarded to Good Things Foundation who are one of the UK’s leading digital inclusion organisations. We’ll be working with them to design and develop the service and we aim to start trialling this support in a limited number of locations towards the end of this year. We’ll share further information on this as the service develops.

  • Paper

We’ll encourage and support people to use our digital services, however paper channels will always remain and be provided for those who need them.

We call this support Assisted Digital, a government-wide approach to making sure that the right support is available to the people who need it to access digital services.

Who needs support and how do we know

There are lots of reasons why people might need support, and our support services will be available to anyone that needs them, whatever their background or circumstances. The Government Digital Service has identified four factors that often affect a person’s ability and confidence in using digital services: access, trust, anxiety, motivation. These are highlighted below along with potential causes:

We test all our online services before they go live. We listen to and learn from users about what works, what could be improved and the parts of a process where people feel they need most support.

If we take our online probate service as an example, the user is often grieving for a loved one. This can understandably affect someone’s confidence and ability to use online services. For some people in this situation, they will want to speak to someone to get guidance and advice. But for others, going online and not seeing or speaking to anyone directly may be preferable.

We’ve also enlisted the help of Revolving Doors, an organisation that specialises in working with people who have complex needs such as complex trauma, substance misuse, learning disabilities, financial and digital exclusion in addition to a wide range of other social and health issues. We’ll use Revolving Door’s research to help shape the
support we put in place.

What next

As our new digital services are made available on GOV.UK, we’ll provide telephone support but as we introduce more and more services, we’ll increase the level of support available. We’ll be bringing together teams of experts – people with lots of knowledge and experience of working on the frontline in courts and tribunals – to provide this support over the phone, online and in person. This work is underway, but we've got more to do before it’s all in place.

By the end of 2017, we plan to test our face-to-face support in a few areas, where we know people have the most need. We’ll continue to keep you updated on our plans, and welcome your comments, either on this page below or by email.


[English] - [Cymraeg]

Helpu pobl i gael mynediad at ein gwasanaethau ar-lein

Mae darparu gwell mynediad at wasanaethau ar-lein i bobl yn gam pwysig tuag at gyflwyno system llysoedd a thribiwnlysoedd mwyaf blaenllaw yn y byd sy’n cefnogi’r unigolion mwyaf bregus yn ein cymdeithas. I lawer o bobl, bydd gwasanaethau ar y we yn ei gwneud yn haws iddynt gael mynediad at y system cyfiawnder – ble bynnag y bydden nhw a phryd bynnag yw’r amser yn ystod y dydd - a bydd yn eu helpu nhw i gael y gefnogaeth neu'r atebion y mae arnynt eu hangen yn llawer cynt.

Ond beth am y bobl sydd ddim yn defnyddio gwasanaethau ar-lein? Yn ôl astudiaeth ddiweddar, nid oes gan 14% o bobl unrhyw fynediad at y rhyngrwyd ac mae gan 7% fynediad at y rhyngrwyd ond nid ydynt yn ei ddefnyddio mewn modd a fyddai o fantais iddynt o ddydd i ddydd. Fy enw i yw Mike Brazier ac rwy’n gweithio yn Nhîm Hygyrchedd a Chynhwysiant GLlTEM. Mae fy nhîm yn gyfrifol am sicrhau ein bod yn helpu a chefnogi’r bobl hyn i wneud yn siŵr eu bod nhw hefyd yn gallu profi’r manteision o ddefnyddio ein gwasanaethau ar-lein.

Pa gefnogaeth rydym yn ei gynnig

Mae gwahanol bobl angen gwahanol gefnogaeth a theimlwn y gall hyn newid ar gyfer pob unigolyn, gan ddibynnu ar eu hamgylchiadau personol a pha wasanaeth maent yn ei ddefnyddio, hyd yn oed os ydynt yn hyderus ac yn gyfarwydd gyda defnyddio gwefannau fel arfer. Felly, rydym yn y broses o lunio nifer o ffyrdd lle gall defnyddwyr gael cymorth.

  • Ffôn

Byddwn yn darparu rhif ffôn cyswllt i bobl allu ffonio os ydynt yn cael unrhyw anawsterau neu os ydynt ond angen rhywfaint o sicrwydd. Byddwn yn gallu ateb cwestiynau yn gyflym, neu dreulio amser yn arwain defnyddiwr drwy bob cam o’r broses ar-lein os oes angen. Bydd ein staff yn meddu ar y galluoedd iawn i ateb cwestiynau pobl yn gyflym, treulio amser yn arwain defnyddiwr drwy bob cam o'r broses ar-lein neu roi’r hyder iddynt fel y gallant wasanaethu eu hunain wrth ymgysylltu â'n gwasanaethau ar-lein.

  • Sgwrs ar y we

Byddwn yn darparu sgwrs ar y we ar gyfer pobl sy’n gyfforddus gyda defnyddio gwasanaethau ar-lein, ond fod ganddynt efallai gwestiwn am y broses. Bydd hyn yn cysylltu defnyddiwr y we gydag aelod o’n tîm drwy dudalen ar sgrin y cyfrifiadur ble gallant anfon negeseuon at ei gilydd. Mae’r gwasanaeth yn weithredol – mae’n digwydd mewn amser real – ac mae llawer o bobl yn dweud wrthym mai dyma yw’r ffordd orau ganddynt o gael mynediad at gefnogaeth gan ei fod yn golygu nad oes angen iddynt adael y wefan maent yn ei defnyddio neu adael y gwasanaeth digidol. Mae gennym y dechnoleg mewn lle bellach i gefnogi hyn ac rydym yn gweithio ar sut a phryd y gallwn weithredu hyn yn ein gwasanaethau.

  • Wyneb yn wyneb

Ar gyfer pobl sy'n cael anhawster gyda chael mynediad at neu ddefnyddio gwasanaeth ar-lein, byddwn yn darparu gwasanaeth wyneb yn wyneb a fydd yn darparu mynediad at dechnoleg a chymorth drwy ein prosesau ar-lein. Yn dilyn proses bidio gystadleuol, dyfarnwyd contract ar gyfer darparu'r gwasanaeth hwn i Good Things Foundation sydd yn un o sefydliadau cynhwysiant digidol blaenllaw y DU. Byddwn yn gweithio gyda nhw i ddylunio a datblygu’r gwasanaeth ac rydym yn anelu at ddechrau treialu’r gefnogaeth hon mewn nifer cyfyngedig o leoliadau erbyn diwedd y flwyddyn. Byddwn yn rhannu rhagor o wybodaeth ar hyn wrth i'r gwasanaeth ddatblygu.

  • Papur

Byddwn yn annog a chefnogi pobl i ddefnyddio ein gwasanaethau digidol, fodd bynnag, bydd sianeli papur yn dal i barhau ac yn cael eu darparu i'r rhai hynny sydd eu hangen.

Rydym yn galw’r gefnogaeth hon yn Assisted Digital, sef dull y llywodraeth gyfan i sicrhau bod y gefnogaeth briodol ar gael i’r bobl sydd ei hangen i gael mynediad at wasanaethau digidol.

Pwy sydd angen cefnogaeth a sut rydym yn gwybod hyn

Ceir llawer o resymau pam y gallai fod pobl angen cefnogaeth, a bydd ein gwasanaethau cymorth ar gael i unrhyw un sydd eu hangen, beth bynnag eu cefndir neu amgylchiadau. Mae Gwasanaeth Digidol y Llywodraeth wedi nodi pedwar ffactor sydd fel arfer yn effeithio ar allu a hyder person wrth ddefnyddio gwasanaethau ar-lein: mynediad, ffydd, pryder, cymhelliant. Mae’r rhain wedi’u hamlygu isod ynghyd ag achosion posibl:

Rydym yn profi pob un o'n gwasanaethau ar-lein cyn iddynt fynd yn weithredol. Rydym yn gwrando ar ac yn dysgu gan ddefnyddwyr am beth sy’n gweithio, beth y gellid ei wella a’r rhannau o’r broses lle mae pobl yn teimlo bod arnynt angen y cymorth mwyaf.

Os defnyddiwn ein gwasanaeth profiant ar-lein fel enghraifft, mae’r defnyddiwr fel arfer yn galaru am eu hanwylyd. Wrth reswm, gall hyn effeithio ar hyder a gallu rhywun i ddefnyddio gwasanaethau ar-lein. Ar gyfer rhai pobl yn y sefyllfa hon, bydd arnynt eisiau siarad â rhywun i gael arweiniad a chyngor. Ond i eraill, efallai fod yn well ganddynt fynd ar-lein a pheidio â gweld neu siarad â neb yn uniongyrchol.

Hefyd, rydym wedi gofyn am gymorth gan Revolving Doors, sefydliad sy'n arbenigo mewn gweithio gyda phobl sydd ag anghenion cymhleth fel trawma cymhleth, camddefnyddio sylweddau, anableddau dysgu, allgau ariannol a digidol yn ogystal ag amrywiaeth eang o broblemau cymdeithasol a phroblemau iechyd eraill. Byddwn yn defnyddio gwaith ymchwil Revolving Door i helpu i lywio'r gefnogaeth a roddwn ar waith.

Beth nesaf

Wrth i’n gwasanaethau digidol newydd gael eu cyflwyno ar GOV.UK, byddwn yn darparu cymorth dros y ffôn, ond wrth inni gyflwyno mwy a mwy o wasanaethau, byddwn yn cynyddu lefel y cymorth sydd ar gael. Byddwn yn dod a thîm o arbenigwyr ynghyd - pobl gyda llawer o wybodaeth a phrofiad o weithio yn y rheng flaen mewn llysoedd a thribiwnlysoedd - i ddarparu’r gefnogaeth hon dros y ffôn, ar-lein ac yn bersonol. Mae’r gwaith hwn eisoes yn mynd rhagddo, ond mae gennym ragor o waith i’w wneud cyn iddo fynd yn weithredol.

Erbyn diwedd 2017, rydym yn bwriadu profi ein cymorth wyneb yn wyneb mewn rhai ardaloedd, lle y gwyddom fod gan bobl yr angen mwyaf. Byddwn yn parhau i roi’r wybodaeth ddiweddaraf i chi a byddwn yn croesawu eich sylwadau, naill ai ar waelod y dudalen hon neu drwy e-bost.

2 comments

  1. Comment by David Sarwar posted on

    It is good that such support is being provided, particularly for the vulnerable and the computer illiterate. I hope that it has the effect of being inclusive.

    Reply
  2. Comment by Bindu Verma posted on

    Much needed for groups that are disenfranchised. I hope that these services mean that they get the right support

    Reply

Leave a comment

We only ask for your email address so we know you're a real person