https://insidehmcts.blog.gov.uk/2018/06/28/helping-people-to-use-online-services/

Helping people to use online services


[English] - [Cymraeg]


HMCTS is undergoing a six-year £1bn reform programme and is redesigning the way courts and tribunals services are provided. A big part of this is moving suitable services online and reducing the high volumes of paper which go through our systems. Online services are often quicker, more accurate, easier to track, can be used at any time or any place where you have a computer, tablet or mobile phone.

We are designing Assisted Digital support services to help people who are less confident using online systems to navigate our new online services. My name is Mike Brazier and I work on the Assisted Digital team. Last year I blogged about why people may need assisted digital support and the ways in which we would be delivering this assistance. I wanted to follow this up with how we’ve been developing our support channels, who we’ve been collaborating with to make this happen and to update you on our plans.

Assisted Digital: Support is just a phone call away

While digital services will not be mandated (and paper channels will continue) we want to make sure that people can access them - and most importantly get the benefits from them – even if they are not very confident or experienced going online and using websites.

We understand that a one-size-fits-all approach is not appropriate for either our services or the people that use them. So, we’ll be providing different ways for people to get support in ways that are suitable for them.

How will our Assisted Digital support be delivered?

In the first instance, support will be provided over the phone or in person, in face-to-face meetings at a network of support centres across the country. Telephone support is being delivered by HMCTS teams and face-to-face support is being delivered through our partnership with Good Things Foundation and their network of centres.

Understanding what support is needed

I am part of a multi-disciplinary team working across a number of digital projects. My team is here to ensure that we research, test and design the right Assisted Digital support for the people who need it and the services that they need to access. To do this we work with people who really use the system – members of the public as well as professionals and charities who represent groups of people with specific needs – who can tell us about what it’s like to use our online services, the problems they encounter and how we could make it easier for them.
We spend lots of time with those who are less confident or who do not yet have the skills to go digital, to ensure we are building the right support services to meet their needs.

Initial user research and focus group results

We enlisted the help of Revolving Doors Agency, to help us connect with people who are likely to need support (telephone and face-to-face) to access digital services.

We ran lots of focus groups with people with low digital literacy and who also had experience of the justice system. Seventy-eight people participated over a period of six months, providing valuable insight into the barriers people sometimes experience when accessing digital services.

We spoke with a variety of people, from those with experience of repeat contact with the criminal justice system, victims, those for whom English is their second language (including British Sign Language), Welsh language speakers, people with disabilities and older people.

Each participant brought a wealth of real life experience and we used this research as a starting point to develop our Assisted Digital support model: service blueprints (plans for providing support); user journeys (the way that people access our services and look for help); and user personas (descriptions of the type of people that use our services and would like support).

Testing with real service users

We started testing our designs with people with low digital skills who were also real users of the online civil money claims and divorce services.

We conducted the user research in the actual centres where face-to-face support will be delivered, rather than in traditional research labs, because we wanted the experience to be as close to reality as possible.

It was also important to test the entire journey, from users finding out about the support available to them, right through to completion of the face-to-face Assisted Digital appointment. Over two days we tested awareness of the support available, the experience of contacting HMCTS, and face-to-face Assisted Digital appointments in the online centres.

Data collection was followed by analysis and feedback sessions, during which time we used the findings to refine our designs and operational processes. The findings confirmed that, unlike us, users do not see or understand the divide between online services and support to access them - they just want access to the most appropriate channel for them, depending on their circumstance and individual needs.

Responding to feedback

The research and testing to date is part of our comprehensive approach to ensuring accessibility is maintained as we reform HMCTS services. We will continue to work closely with real end users of the courts and tribunals through user research, testing and via the HMCTS Equality and Inclusion Engagement Group.

Where are we now?

We have successfully launched telephone and face-to-face support for our civil money claims and divorce services.

To access Assisted Digital support please call 0300 303 0642 for divorce or 0300 123 7050 for civil money claims. Lines are open Monday to Friday, 8:30am to 5pm. Assistance can be given over the phone or HMCTS teams can arrange a face-to-face appointment at a participating Good Things Foundation online centre. Please note that the Assisted Digital service does not provide legal advice.

Contact us

Do feel free to get in touch with us by email with any questions or use the comments facility at the bottom of this blog.


[English] - [Cymraeg]

Helpu pobl i ddefnyddio gwasanaethau ar-lein

Mae GLlTEM yn y broses o weithredu â rhaglen diwygio gwerth £1 biliwn dros chwe blynedd ac mae'n ailgynllunio'r ffordd y darperir gwasanaethau llysoedd a thribiwnlysoedd. Rhan fawr o hyn yw symud gwasanaethau addas fel eu bod ar gael ar-lein a lleihau'r swmp mawr o bapur sy'n mynd drwy ein systemau. Mae gwasanaethau ar-lein yn aml yn gyflymach, yn fwy cywir, yn haws eu holrhain, a gellir eu defnyddio ar unrhyw adeg neu o unrhyw fan lle mae gennych gyfrifiadur, tabled neu ffôn symudol.

Rydym yn cynllunio gwasanaethau Cymorth Digidol i helpu pobl sy'n llai hyderus gyda defnyddio systemau ar-lein i lywio ein gwasanaethau ar-lein newydd.

Fy enw i yw Mike Brazier ac rwy'n gweithio yn y tîm Cymorth Digidol. Y llynedd, soniais pam y gallai fod pobl angen cymorth gyda defnyddio gwasanaethau digidol a'r ffyrdd y byddem yn darparu'r cymorth hwn.

Roeddwn eisiau dilyn o hynny gyda'r ffordd rydym wedi bod yn datblygu ein sianeli cymorth, pwy y buom yn cydweithio â nhw i sicrhau bod hyn yn digwydd a’ch diweddaru chi am ein cynlluniau.

Cymorth Digidol: Dim ond galwad ffôn sydd angen

Er na fydd gwasanaethau digidol yn cael eu mandadu (a bydd sianeli papur yn parhau) rydym eisiau gwneud yn siŵr bod pobl yn gallu cael gafael arnynt - ac yn bwysicaf oll yn manteisio arnynt – hyd yn oed os nad ydynt yn hyderus iawn neu'n brofiadol o ran mynd ar-lein a defnyddio gwefannau.

Deallwn nad yw un dull sy'n addas i bawb yn briodol i'n gwasanaethau ni nac i'r bobl sy'n eu defnyddio. Felly, byddwn ni'n darparu gwahanol ffyrdd i bobl gael cymorth mewn ffyrdd sy'n addas iddyn nhw.

Sut y caiff ein Cymorth Digidol ei ddarparu?

Yn y lle cyntaf, bydd cymorth yn cael ei ddarparu dros y ffôn neu'n bersonol, mewn cyfarfodydd wyneb yn wyneb mewn rhwydwaith o ganolfannau cymorth ar draws y wlad. Mae timau GLlTEM yn darparu cymorth dros y ffôn ac mae cymorth wyneb yn wyneb yn cael ei ddarparu drwy ein partneriaeth â'r Good Things Foundation a'u rhwydwaith o ganolfannau.

Deall pa gymorth sydd ei angen

Rwy'n rhan o dîm amlddisgyblaethol sy'n gweithio ar draws nifer o brosiectau digidol. Mae fy nhîm yma i sicrhau ein bod yn ymchwilio, yn profi ac yn cynllunio'r Cymorth Digidol cywir i'r bobl sydd ei angen a'r gwasanaethau y maent angen eu defnyddio. I wneud hyn, rydym yn gweithio gyda phobl sy'n defnyddio'r system go iawn – aelodau o'r cyhoedd yn ogystal â gweithwyr proffesiynol ac elusennau sy'n cynrychioli grwpiau o bobl sydd ag anghenion penodol – a all ddweud wrthym sut brofiad yw defnyddio ein gwasanaethau ar-lein, y problemau y maent yn dod ar eu traws a sut gallwn ei wneud yn haws iddyn nhw.

Rydym yn treulio llawer o amser gyda'r rhai sy'n llai hyderus neu’r rhai nad oes ganddynt y sgiliau i weithredu’n ddigidol ar hyn o bryd, i sicrhau ein bod yn adeiladu'r gwasanaethau cymorth cywir i ddiwallu eu hanghenion.

Ymchwil cychwynnol gyda defnyddwyr a chanlyniadau grwpiau ffocws

Rydym wedi gofyn am gymorth gan y Revolving Doors Agency, i’n helpu i gysylltu â phobl sy’n debygol o angen cymorth (dros y ffôn ac wyneb yn wyneb) i gael mynediad at wasanaethau digidol.

Bu i ni gynnal llawer o grwpiau ffocws gyda phobl â sgiliau llythrennedd digidol isel ac a oedd hefyd â phrofiad o'r system gyfiawnder. Bu 78 o bobl yn cymryd rhan dros gyfnod o chwe mis, gan roi cipolwg gwerthfawr ar y rhwystrau y mae pobl yn eu hwynebu weithiau wrth ddefnyddio gwasanaethau digidol.

Buom yn siarad ag amrywiaeth o bobl, o'r rhai hynny sydd â phrofiad o gysylltu â'r system cyfiawnder troseddol yn rheolaidd, dioddefwyr, unigolion ail iaith Saesneg (gan gynnwys Iaith Arwyddion Prydain), siaradwyr Cymraeg, pobl ag anableddau a phobl hŷn.

Daeth pob cyfranogwr â chyfoeth o brofiad bywyd go iawn a bu inni ddefnyddio’r ymchwil hwn fel man cychwyn i ddatblygu ein model Cymorth Digidol: glasbrint gwasanaeth (cynlluniau ar gyfer darparu cefnogaeth); siwrneiau defnyddwyr (y ffordd y mae pobl yn defnyddio ein gwasanaethau ac yn chwilio am gymorth); a defnyddwyr go iawn (disgrifiadau o'r math o bobl sy'n defnyddio ein gwasanaethau ac a fyddai'n hoffi cael cymorth).

Cynnal profion gyda defnyddwyr gwasanaeth

Gwnaethom ddechrau profi ein dyluniadau gyda phobl â sgiliau digidol isel a oedd hefyd yn defnyddio'r gwasanaethau Hawlio Arian yn y Llys Sifil a gwasanaethau ysgaru ar-lein.

Cynhaliwyd y gwaith ymchwil gyda defnyddwyr yn y canolfannau eu hunain lle y caiff cymorth wyneb yn wyneb ei ddarparu, yn hytrach na mewn labordai ymchwil traddodiadol, oherwydd ein bod eisiau i’r profiad fod mor agos i realiti â phosibl.

Roedd hefyd yn bwysig i brofi'r siwrnai gyfan, o ddefnyddwyr yn dysgu am y cymorth sydd ar gael iddynt, hyd nes y cwblheir yr apwyntiad Cymorth Digidol wyneb yn wyneb. Dros ddeuddydd, profwyd ymwybyddiaeth o'r cymorth sydd ar gael, y profiad o gysylltu â GLlTEM, ac apwyntiadau Cymorth Digidol wyneb yn wyneb yn y canolfannau ar-lein.

Dilynwyd y broses o gasglu data gan sesiynau dadansoddi ac adborth, ac yn ystod y cyfnod hwnnw defnyddiwyd y canfyddiadau i fireinio ein dyluniadau a'n prosesau gweithredol. Cadarnhaodd y canfyddiadau nad yw defnyddwyr, yn wahanol i ni, yn gweld nac yn deall y rhaniad rhwng gwasanaethau ar-lein a’r cymorth sydd ar gael iddynt - maent ond eisiau cael mynediad i'r sianel fwyaf priodol ar eu cyfer, yn amodol ar eu hamgylchiadau a'u hanghenion unigol.

Ymateb i adborth

Mae'r ymchwil a'r profion hyd yn hyn yn rhan o'n dull cynhwysfawr o sicrhau bod hygyrchedd yn cael ei gynnal wrth i ni ddiwygio gwasanaethau GLlTEM. Byddwn yn parhau i weithio'n agos gyda defnyddwyr y llysoedd a'r tribiwnlysoedd drwy gynnal ymchwil gyda defnyddwyr, drwy brofion a thrwy Grŵp Ymgysylltu â Chydraddoldeb ac Amrywiaeth GLlTEM.

Ble'r ydym yn awr?

Rydym wedi llwyddo i lansio cymorth dros y ffôn a wyneb yn wyneb ar gyfer ein gwasanaethau Hawlio Arian yn y Llys Sifil a gwasanaethau ysgaru ar-lein.

I gael mynediad at Gymorth Digidol, ffoniwch 0300 303 0642 am ysgariad neu 0300 123 7050 am Hawliadau am Arian yn y Llys Sifil. Mae'r llinellau ar agor o ddydd Llun i ddydd Gwener, 8:30am i 5pm. Gellir rhoi cymorth dros y ffôn neu gall timau GLlTEM drefnu apwyntiad wyneb yn wyneb mewn un o ganolfannau ar-lein y Good Things Foundation. Sylwch nad yw'r gwasanaeth Cymorth Digidol yn darparu cyngor cyfreithiol.

Cysylltu â ni

Mae croeso i chi gysylltu â ni drwy e-bost gydag unrhyw gwestiynau neu defnyddiwch y cyfleuster sylwadau ar waelod y dudalen hon.

1 comment

  1. Comment by Greg posted on

    Good work. It's so important for our users to have access to all the services they need