Skip to main content

https://insidehmcts.blog.gov.uk/2020/07/30/user-research-and-insight-during-covid-19/

User research and insight during COVID-19

Posted by: , Posted on: - Categories: Civil, Court and tribunal reform, Crime, Family, Training and support

[English] - [Cymraeg]

The Insight and User Research team is dedicated to using evidence to help make decisions across HMCTS. I want to tell you how we’ve been doing that over the last few months of the pandemic.

The health crisis has significantly changed the way we all live and work. It has had an impact on how people access our justice services, as well as changing the nature of cases and types of users who need us. To understand that impact, and to ensure our services are still meeting our users’ needs, we changed our research focus from mid-March onwards.

Access to support

COVID-19 brought with it significantly reduced access to face-to-face legal support, to services offering mediation and alternative resolution of legal problems, as well as to friends, family and community organisations - all of whom provide essential help. This lack of support creates challenges to delivering justice for those unable to benefit from online alternatives.

To better understand these issues, we’ve been looking not only at the data in our own systems, but drawing in expert opinions and engaging with ‘upstream’ organisations like Citizens Advice, Law Centres and the mediation sector.

Early research findings

Using this insight, we identified eight case and user types that require additional support to access justice, which include those in domestic violence, probate, housing possession and social security tribunals. As a result, we recently published a 'Vulnerable User Action Plan' which includes improvements to digital support, enables people supporting vulnerable users to take part in remote hearings and contains guidance for staff and users on remote hearings by phone or video.

The guidance for remote hearings in particular has been critical. We know that certain services - and certain users - can risk being disadvantaged by the move to remote hearings. In our team, we’re leading on the research and evaluation to make those hearings work as well as possible for all users.

Our early research has helped identify some technical issues users are encountering during remote hearings, as well as highlighting some of the user experiences we need to address. For example, communication between legal representatives and litigants has necessarily been done remotely, but is inevitably more challenging when done in this way. WhatsApp, phone calls or FaceTime have been used during hearings, which may not be readily available to all litigants. We also identified that hybrid hearings (where some parties attend with the remainder engaging remotely) can be considered a good option compared to remote hearings for cases involving vulnerable users, or for more complex cases.

This research, combined with some incredible work done by the likes of the Civil Justice Council and the Nuffield Family Justice Observatory and our own expert engagement activity, has given us a strong base of evidence to improve the current remote hearings and we’ll launch a robust evaluation in the late summer.

This evaluation will be critical to understanding how different users experience remote hearings, including their perception of fairness. It will also look at any difficulties faced by users, how these vary for different groups, and how they were addressed. We will share the evaluation findings in early 2021.

We also want to understand how COVID-19 has impacted on those using our services. Early analysis has shown higher numbers using online probate and divorce services instead of paper forms. We need to analyse that data further, over a longer period to understand if that shift in user behaviour is permanent and to ensure that COVID-19 hasn’t created a barrier to justice for users who need to use our paper services.

Way forward

Our latest research and its focus on access to justice has been accelerated by COVID-19. As we continue to track these changes our analysis will become more illuminating as we begin to collect the protected characteristics of our users.

Starting with the online probate service, this data will allow us to better understand who is using our services, to ensure we continue to design them with their needs in mind. It will also help us to understand the differences in how those cases progress and are resolved, split by protected characteristics including race, gender and disability. We will begin publishing that data in early 2021.

Of course, we have more to do to get the data collection and quality to a standard that will help us to meet our objectives of enabling access to justice, but we have made significant progress since March.

I look forward to sharing some of that work with you before the end of the year.


[English] - [Cymraeg]

Gwaith ymchwil yn ceisio barn defnyddwyr yn ystod y pandemig COVID-19

Mae’r Tîm Ymchwil a Cheisio Barn Defnyddwyr yn dîm pwrpasol sy’n defnyddio tystiolaeth i’w helpu i wneud penderfyniadau yn GLlTEM. Rwyf eisiau dweud wrthych sut rydym wedi bod yn gwneud hynny dros y misoedd diwethaf yn ystod y pandemig.

Mae’r argyfwng iechyd wedi newid y ffordd y mae pawb yn byw ac yn gweithio. Mae wedi effeithio ar fynediad bobl at wasanaethau cyfiawnder, ynghyd â newid natur achosion a newid y mathau o ddefnyddwyr sydd ein hangen ni. O ganol mis Mawrth ymlaen, bu inni newid ffocws ein hymchwil i ddeall yr effaith mae wedi’i gael a sicrhau bod ein gwasanaethau yn parhau i fodloni anghenion ein defnyddwyr.

Mynediad at gymorth

Fel llawer o wasanaethau cyhoeddus eraill, mae effaith y feirws ar y system gyfiawnder wedi rhoi’r sawl mwyaf bregus dan anfantais anghymesur. Mae COVID-19 wedi golygu bod mynediad at gymorth cyfreithiol wyneb yn wyneb, gwasanaethau sy’n cynnig sesiynau cyfryngu a ffyrdd amgen i ddatrys problemau cyfreithiol, ynghyd â mynediad at sefydliadau cymunedol a chymorth gan ffrindiau a theulu, wedi lleihau’n sylweddol. Mae pob un o’r rhain yn darparu cymorth hanfodol. Mae’r diffyg cymorth yn golygu y gall mynediad at gyfiawnder fod yn anos, yn enwedig i’r rhai hynny nad ydynt yn gallu defnyddio dulliau amgen ar-lein.

I ddeall y problemau hyn yn well, rydym wedi bod yn edrych nid yn unig ar ddata ein systemau ni ein hunain, ond hefyd yn ceisio barn gan arbenigwyr ac ymgysylltu â sefydliadau cymorth fel Cyngor ar Bopeth, Canolfannau Cyfraith a’r sector cyfryngu.

Canfyddiadau cychwynnol yr ymchwil

Trwy ddefnyddio'r wybodaeth hon, bu inni adnabod wyth math o achos/defnyddiwr sydd â’r risg mwyaf o gael anawsterau wrth geisio cael mynediad at gyfiawnder. Mae’r rhain yn cynnwys y sawl sy’n rhan o achosion cam-drin domestig, achosion profiant, achosion meddiannu tai ac achosion tribiwnlys nawdd cymdeithasol. O ganlyniad i hyn, bu inni gyhoeddi ‘Cynllun Gweithredu Defnyddwyr Bregus’, sy’n cynnwys gwelliannau i’r cymorth digidol a ddarperir, yn galluogi pobl sy’n cefnogi defnyddwyr bregus i gymryd rhan mewn gwrandawiadau o bell ac mae’n cynnwys canllawiau i staff a defnyddwyr am sut i ymuno â gwrandawiadau o bell dros y ffôn neu drwy gyswllt fideo.

Mae canllawiau ar gyfer gwrandawiad o bell yn enwedig wedi bod yn hollbwysig. Gwyddom y gall gwasanaethau penodol - a defnyddwyr penodol - brofi anfantais fawr oherwydd gorfod symud i wrandawiadau o bell. Mae ein tîm yn arwain y gwaith ymchwil a gwerthuso i sicrhau bod y gwrandawiadau hynny yn gweithio cystal ag y gellir ar gyfer yr holl ddefnyddwyr

Mae ein hymchwil cychwynnol wedi helpu i adnabod rhai problemau technegol y mae defnyddwyr yn eu profi yn ystod gwrandawiadau o bell, ynghyd ag amlygu rhai o brofiadau defnyddwyr y mae angen inni fynd i’r afael â hwy. Er enghraifft, mae cyfathrebu rhwng cynrychiolwyr cyfreithiol ac ymgyfreithwyr - agwedd bwysig ar fynediad at gyfiawnder - yn llawer anos pan maent yn cyfathrebu o bell. Mae dulliau amgen fel WhatsApp, galwadau ffôn neu FaceTime yn cael eu defnyddio yn ystod gwrandawiadau, ond golyga hynny fod yn rhaid i ddefnyddwyr feddu ar fwy nac un ddyfais. Rydym hefyd wedi gweld y gellir ystyried achosion cymysg (lle mae rhai partïon yn mynychu’n bersonol a’r gweddill yn mynychu o bell) yn ddewis da ar gyfer gwrandawiadau sy’n cynnwys defnyddwyr bregus, neu ar gyfer achosion mwy cymhleth.

Mae’r ymchwil hwn, ynghyd â’r gwaith anhygoel a wnaed gan y Cyngor Cyfiawnder Sifil ac Arsyllfa Cyfiawnder Teulu Nuffield a’n gweithgareddau ymgysylltu arbenigol ni, wedi rhoi sylfaen dystiolaeth gref inni adeiladu arno i wella’r fformat presennol ar gyfer gwrandawiadau o bell a byddwn yn lansio gwerthusiad cadarn tuag at ddiwedd yr haf.

Bydd y gwerthusiad hwn yn allweddol ar gyfer deall sut brofiad yw gwrandawiadau o bell i wahanol fathau o ddefnyddwyr, yn cynnwys eu canfyddiadau o ran tegwch. Bydd hefyd yn edrych ar unrhyw anawsterau a wynebir gan ddefnyddwyr, sut mae’r rhain yn amrywio ar draws gwahanol grwpiau a sut aethpwyd i’r afael â hwy. Byddwn yn rhannu canfyddiadau’r gwerthusiad yn gynnar yn 2021.

Rydym hefyd eisiau deall sut mae COVID-19 wedi effeithio ar y sawl sy’n defnyddio ein gwasanaethau. Mae dadansoddi cychwynnol wedi dangos bod rhagor o bobl yn defnyddio’r gwasanaethau profiant ac ysgaru ar-lein yn hytrach na llenwi ffurflenni papur. Mae angen arnom dadansoddi’r data hwnnw ymhellach, dros gyfnod hirach i ddeall a yw’r newid mewn ymddygiad yn barhaol ai peidio ac i sicrhau nad yw COVID-19 wedi creu rhwystr i gyfiawnder i’r defnyddwyr hynny sydd angen defnyddio ein gwasanaethau papur.

Y ffordd ymlaen

Rydym wedi cyflymu ein hymchwil diweddaraf a’i ffocws ar fynediad at gyfiawnder o ganlyniad i’r pandemig COVID-19. Wrth inni barhau i olrhain y newidiadau hyn, bydd ein dadansoddiad yn taflu rhagor o oleuni ar y sefyllfa wrth inni ddechrau casglu gwybodaeth am nodweddion gwarchodedig ein defnyddwyr.

Gan ddechrau gyda’r gwasanaeth profiant, bydd y data hwn yn rhoi dealltwriaeth well inni o bwy sy’n defnyddio ein gwasanaethau, i sicrhau ein bod yn parhau i’w cynllunio gan gadw eu hanghenion nhw mewn cof bob amser. Bydd hyn hefyd yn ein helpu i ddeall y gwahaniaethau o ran sut mae’r achosion hynny yn symud yn eu blaenau ac yn cael eu datrys, gan rannu’r data yn ôl nodweddion gwarchodedig yn cynnwys hil, rhyw ac anabledd. Byddwn yn dechrau cyhoeddi’r data hwnnw yn gynnar yn 2021.

Wrth gwrs, mae gennym fwy o waith i’w wneud i sicrhau bod y broses gasglu data ac ansawdd y data yn cyrraedd safon a fydd yn ein helpu i gyflawni ein hamcanion i sicrhau mynediad at gyfiawnder, ond rydym wedi gwneud cynnydd sylweddol ers mis Mawrth.

Edrychaf ymlaen at rannu rhywfaint o’r gwaith hwnnw gyda chi cyn diwedd y flwyddyn.

Sharing and comments

Share this page

Leave a comment

We only ask for your email address so we know you're a real person

By submitting a comment you understand it may be published on this public website. Please read our privacy notice to see how the GOV.UK blogging platform handles your information.