https://insidehmcts.blog.gov.uk/2016/11/17/help-with-court-and-tribunal-fees-a-project-managers-view/

Help with Court and Tribunal Fees – a project manager’s view


[English] - [Cymraeg]

My name is Andrew Hyland and I led the HMCTS Help with Fees project. The Help with Fees (also known as fee remission) service ensures the courts and tribunals are available and accessible to those who need them – regardless of their personal circumstances. If you apply for fee remission and are on certain benefits or on a low income you may not have to pay a court or tribunal fee, or you may get some money off.

The Help with Fees team – which was a partnership between MoJ Digital and HMCTS subject matter experts – looked to solve this problem by redesigning the end to end service. We changed three main things:

  • made the service user centred (including revamping the paper form to make it simpler to complete)
  • built an Help with Fees digital system so staff could process applications more easily and quickly, and
  • made it possible for users to apply for Help with Fees online

Making the service user centred and redesigned the paper form

On the old fee remission form we conducted insight and received feedback from customers to say that some the terminology used was not clear so we took this on board and made some changes.

Our user researchers worked with members of the public and, with the help of Personal Support Units in courts, redesigned the form to strip out any unnecessary questions, making sure the language was straightforward and jargon free.

We also found out that by renaming the service from ‘fee remission’ to ‘Help with Court and Tribunal Fees ‘ that more customers were aware of what the service was and how it could be used to help them. You can read more about how we changed the paper form on the MoJ Digital blog.

Helping staff process applications more easily

At the same time, we built a new digital system for staff to complete a digital check directly with the Department for Work and Pensions (DWP) to confirm a user’s benefit status and calculate whether their income makes them eligible for help with their fees. Not only did this make the process quicker, it also meant users didn’t have to send in paperwork evidence (such as DWP letters, bank statements and pay slips) unless we specifically asked for them.

As we were developing the system, we constantly asked HMCTS staff for feedback and ideas of how the system could be made simpler, and then built these ideas if they made the system better or more intuitive.

We launched both the new paper form and new digital system towards the end of 2015. We quickly realised that the changes we made were successful and reduced the number of forms which had to be rejected.

Helping users apply online

Our final improvement to the service was to move Help with Fees online at GOV.UK. This online service feeds directly into our internal digital system removing the need for staff to re-key applicant’s details, and means applicants can get a quicker answer on whether they are eligible for help with fees.

Person using a laptop

We also spent a lot of time making sure the service continued to be accessible for those who may not have great digital skills and we have an assisted digital call back system in place for those who have difficulty applying online.

The Help with Fees service is now in public beta on GOV.UK and after six weeks of going on GOV.UK had over 1,000 online applications (about 10% of all applications). But that’s not the end, we are still iterating the service and making improvements based on user feedback and comments.

If you have any questions on the content of my blog post or how service was developed please use the comment facility at the bottom of this page.


[English] - [Cymraeg]

Help i Dalu Ffioedd y Llys a’r Tribiwnlys – safbwynt rheolwr prosiect

Fy enw i yw Andrew Hyland a fi oedd yn arwain prosiect Help i Dalu Ffioedd GLlTEM.  Mae’r gwasanaeth Help i Dalu Ffioedd (a elwir hefyd yn dileu ffi) yn sicrhau bod y llysoedd a’r tribiwnlysoedd ar gael ac yn hygyrch i'r rhai sydd eu hangen - beth bynnag fo’u hamgylchiadau personol. Os ydych yn gwneud cais am ddileu ffi a’ch bod yn cael budd-daliadau penodol neu ar incwm isel, efallai na fydd yn rhaid ichi dalu ffi'r llys neu dribiwnlys, neu efallai y cewch dalu ffi ostyngol.

Roedd y tîm Help i Dalu Ffioedd, a oedd yn bartneriaeth rhwng Tîm Digidol y Weinyddiaeth Cyfiawnder ac arbenigwyr pwnc GLlTEM, yn edrych ar ddatrys y broblem hon drwy ailgynllunio’r gwasanaeth o’r dechrau i’r diwedd. Rydym wedi newid tri phrif beth:

  • canolbwyntio ar ddefnyddiwr y gwasanaeth (gan gynnwys ailwampio’r ffurflen bapur i’w gwneud yn haws i’w llenwi)
  • creu system ddigidol Help i Dalu Ffioedd fel bod staff yn gallu prosesu ceisiadau’n haws ac yn gynt, ac
  • wneud yn bosibl i ddefnyddwyr wneud cais am Help i Dalu Ffioedd ar-lein

Gwneud y gwasanaeth yn benodol i’r defnyddiwr ac ail ddylunio’r ffurflen bapur

Bu i ni gynnal mewnwelediad i’r hen ffurflen dileu ffi a chafwyd adborth gan gwsmeriaid yn dweud nad oedd rhai o’r termau a ddefnyddiwyd yn eglur, felly gwnaethom rywfaint o newidiadau mewn ymateb i'r adborth hwn.

Gweithiodd ein hymchwilwyr defnyddwyr gydag aelodau o’r cyhoedd, a gyda chymorth Unedau Cefnogaeth Bersonol y llysoedd, bu iddynt ail ddylunio’r ffurflen a chael gwared â’r cwestiynau diangen, a gwneud yn siŵr bod yr iaith yn hawdd i’w deall a heb jargon.

Darganfuom hefyd trwy newid enw'r gwasanaeth o ‘dileu ffioedd’ i ‘Help i Dalu Ffioedd y Llys a’r Tribiwnlys’ bod rhagor o gwsmeriaid yn ymwybodol o beth oedd y gwasanaeth a sut y gellir ei ddefnyddio i’w helpu. Gallwch ddarllen rhagor am sut cafodd y ffurflen bapur ei newid ar flog Tîm Digidol y Weinyddiaeth Cyfiawnder.

Helpu staff i brosesu ceisiadau'n rhwyddach

Ar yr un pryd, adeiladwyd system ddigidol newydd ar gyfer staff i gwblhau gwiriad digidol yn uniongyrchol gyda’r Adran Gwaith a Phensiynau (DWP) i gadarnhau statws budd-daliadau’r defnyddiwr a chyfrifo a yw eu hincwm yn eu gwneud yn gymwys i gael help i dalu eu ffioedd ai peidio. Nid yn unig bod hyn wedi gwneud y broses yn gynt, golyga hefyd nad oedd yn rhaid i ddefnyddwyr anfon tystiolaeth bapur (megis llythyrau gan y DWP, cyfriflenni banc a phapurau cyflog) oni bai ein bod wedi gofyn amdanynt yn benodol.

Wrth ddatblygu’r system, roeddem bob amser yn gofyn am adborth a syniadau gan staff GLlTEM am sut y gellir gwneud y system yn haws, ac yna chynnwys y syniadau hyn os oeddynt yn gwneud y system yn well ac yn haws i’w deall a’i defnyddio.

Lansiwyd y ffurflen bapur newydd a’r system ddigidol newydd tuag at ddiwedd 2015. Bu i ni sylweddoli'n gyflym bod y newidiadau a wnaethpwyd yn llwyddiannus ac roedd y nifer o ffurflenni a oedd yn cael eu gwrthod wedi lleihau.

Helpu defnyddwyr i wneud cais ar-lein

Ein gwelliant olaf i’r gwasanaeth oedd symud Help i Dalu Ffioedd ar-lein i wefan GOV.UK. Mae’r gwasanaeth ar-lein hwn yn bwydo’n uniongyrchol i’n system ddigidol fewnol, gan ddileu’r angen i staff aildeipio manylion y ceisydd. Golyga hyn fod y ceiswyr yn gallu cael ateb yn gynt ynghylch a ydynt yn gymwys i gael help i dalu ffioedd ai peidio.
Hefyd, treuliasom lawer o amser yn gwneud yn siŵr bod y gwasanaeth yn parhau i fod ar gael i’r rhai sydd efallai heb sgiliau digidol da ac mae gennym wasanaeth ffonio’n ôl digidol gyda chymorth i’r rhai sy’n cael anhawster wrth wneud cais ar-lein.

Mae’r gwasanaeth Help i Dalu Ffioedd bellach yn y cam beta cyhoeddus ar GOV.UK a chafwyd dros 1,000 o geisiadau ar-lein ar ôl chwe wythnos o fod yn weithredol ar GOV.UK (tua 10% o’r holl geisiadau). Ond nid dyna’r diwedd, rydym yn dal i wella’r gwasanaeth yn seiliedig ar adborth a sylwadau rydym yn ei gael gan y defnyddwyr.

Os oes gennych unrhyw gwestiynau ar gynnwys fy mlog neu sut y datblygwyd y gwasanaeth, defnyddiwch y cyfleuster ar gyfer gwneud sylwadau ar waelod y dudalen hon os gwelwch yn dda.

1 comment

  1. Alyson Fairweather

    What an excellent idea.

    Link to this comment Reply

Leave a comment